L'art du feedback

Donner du feedback est-il réellement un art ? Il semblerait qu’en France, nous ayons encore du mal à communiquer efficacement entre manager et collaborateur. Lors d’une enquête menée en 2021 par Hays auprès de 17 000 salariés français, 44% des personnes interrogées avaient déjà démissionné en raison d’un manque de reconnaissance au travail.

Considérée comme le principal levier d’influence sur la qualité de vie au travail, la reconnaissance au travail est un concept simple à assimiler, mais sa mise en pratique (savoir dire les choses, féliciter, reprocher, chercher à comprendre, …) est beaucoup plus complexe.

“Donner du feedback”, ce n’est pas seulement dire bravo à la machine à café. Ce n’est pas non plus se contenter de faire remarquer ce qui ne va pas.

L’une des clés d’une démarche de feedback efficace est de savoir varier et adapter les différentes formes d’expression de cette reconnaissance. Décryptons ensemble ce que signifie faire un feedback, les conditions de réussite et les règles d’un bon entretien.

Et si vous lisez jusqu’au bout, je vous promets une surprise à la fin de l’article.

Feedback : sa définition et ses déclinaisons

Le feedback - faire un retour dans sa traduction littérale - c’est le principe d’échanger avec chaque membre de son équipe sur ce qu’il a réussi et ce qu’il a moins réussi. C’est un entretien durant lequel les deux parties s’expriment sur un fait précis, dans un objectif de valoriser ou d’améliorer.

Certains en dénombrent 2, d’autres 3. Personnellement, je reste sur 2 : le feedback positif ou négatif. Le 3ème est souvent appelé de développement. De mon point de vue, la démarche de continuer à s’améliorer est déjà présente dans les deux autres formes de feedback.

Enfin, arrêtez avec le feedback en mode sandwich : une tranche de positif, une tranche de négatif, une tranche de positif. Vous voulez éviter le clash avec votre collaborateur, alors vous faites un bel emballage sauf qu’au final, le collaborateur ne retient ni le positif, ni le négatif. Et votre feedback est inutile. Entre positif ou négatif, choisissez votre clan.

Le feedback négatif

Tout le monde sait ce que c’est et l’appréhende, manager comme collaborateur. Dire ce qui ne va pas, alerter sur un dysfonctionnement (une erreur, un oubli, un comportement inadapté, ...), ça n’est jamais facile.

Il faut voir que c’est aussi une opportunité :

Pour le collaborateur de corriger et de s’améliorer.
De comprendre pourquoi il y a une difficulté à cet endroit et peut-être corriger également son approche managériale (la consigne a t-elle été donnée correctement, le processus est-il adapté ? …)
De travailler ensemble à résoudre le problème et engager le collaborateur dans l’action.

Le feedback a pour vocation d’être dans une démarche constructive, de progrès. Si vous reprochez une faute à votre collaborateur, alors faites un entretien disciplinaire.

Le feedback positif

Manager, ce n’est pas seulement dire ce qui ne va pas. L’art du feedback, c’est de savoir faire des retours négatifs comme positifs à son équipe :

Féliciter suite à une réalisation, une mission réussie quelle que soit l’importance.
Apporter de la reconnaissance au collaborateur en lui disant “j’ai vu”, “c’est ce que j’attendais de toi”.
Mettre en avant pourquoi c’est “positif”, échanger sur les raisons qui font que c’est positif. Sans se contenter de dire bravo à la machine à café.
Identifier les leviers de réussite pour en faire profiter le collectif de travail et/ou faire évoluer les process.

Les règles d’un bon feedback

Le fond et la forme ont chacun leur importance !

Sur le fond, 3 méthodes possibles :

Employer le bon vieux QQOCQP

Qui
Quoi
Où
Comment
Quand
Pourquoi

La méthode DESC

Décrire
Exprimer
Spécifier
Conclure

Suivre la méthode KISS (mon chouchou)

Keep >> ce que l'on garde
Improved >> ce que l'on améliore
Start >> ce que l'on commence
Stop >> ce que l'on arrête

Les clés de réussite quelle que soit la méthode utilisée

L’entretien entre manager et collaborateur doit être proche de l’évènement (pas dans 1 an, ça sert à rien !)
Consacrer un temps dédié, entre 15 et 60 minutes. Un créneau fixé à l’avance, et pas une discussion entre 2 RDV ou à la machine à café.
S’isoler dans un lieu dédié (pas dans le hall de l’entreprise) pour ne pas être dérangé et conserver une certaine confidentialité.
Être prêt à entendre les retours de votre interlocuteur. C’est un échange, votre collaborateur aura certainement des choses à dire.
Avoir préparé l’entretien : les faits, les solutions possibles, les formulations.
Avoir prévenu le collaborateur pour qu’il puisse lui aussi réfléchir en amont : pas de délai minimum, l’idée est de ne pas prendre la personne au dépourvu.

Un feedback doit-il être formalisé par écrit ?

A minima, le manager doit garder une trace, pour l’intégrer dans le bilan réalisé lors des entretiens annuels. A partir du moment où un plan d’action est décidé, je conseille de formaliser afin d’avoir une trace et de pouvoir s’y reporter. Cela me semble pertinent de le présenter ainsi au salarié afin qu’il n'ait pas l’impression que cet écrit soit un avertissement déguisé (dans le cas du feedback négatif).

Feedback VS entretien annuel ?

“Le feed-back annonce la fin des entretiens annuels. Les entretiens annuels, ça ne sert à rien !”

Un entretien individuel pour faire un feedback et l'entretien annuel sont deux outils différents au service du manager. Et comme tout outil, ils dépendent essentiellement de ce qu’on en fait !

Le feedback est un outil de l’immédiateté, du temps court. Un événement survient, positif ou négatif, je vois mon collaborateur et on en discute. On cherche à comprendre, on trouve des solutions et hop, hop, hop on y retourne.

L’entretien annuel est un outil au service de la prise de hauteur, du temps long. Il permet de faire un bilan en mettant en perspective tous les événements de l’année. Il va se nourrir des feedbacks réalisés régulièrement.

Alors à la question “feed-back” ou “entretien annuel”, je réponds : “les deux mon capitaine !” Ces deux types d’entretien individuel sont pour moi complémentaires. Je dirais même que grâce au feedback, l’entretien annuel est simplifié.

Un outil au service de la QVCT

La QVCT passe par le fait de pouvoir s’exprimer sur son travail, sur ses modalités de réalisation. Le feedback permet donc aux salariés d’avoir une perception positive de leurs conditions de travail puisque le micro lui est tendu.

Extrait de l’ANI de 2013 : "ce sont les conditions dans lesquelles les salariés exercent leur travail et leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci qui déterminent la perception de la QVT qui en résulte”.

Une démarche de QVCT a notamment pour ambition de :

Améliorer le travail

Le feedback a pour objectif de maintenir la qualité voire de l’augmenter. Une démarche proactive qui va dans le sens de l’amélioration continue.

Développer la capacité d’agir sur le travail

Lors de l’entretien, collaborateur et manager peuvent identifier ensemble les solutions et les moyens à mettre en œuvre pour progresser.

Une démarche Qualité de Vie et Conditions de Travail efficace traite des sujets liés au travail réel et à ses conditions de réalisation. Les principes et méthodes qui guident la politique du feedback sont les mêmes :

Réunir manager et collaborateur pour parler de ses sujets ensemble
Échanger directement sur des faits réels et précis
Se mettre dans une posture d’expérimentation et d’amélioration continue.

Un feedback doit-il toujours être individuel ?

Souvent vu comme un temps d’échange privé entre un manager et son collaborateur, il est tout à fait possible de réaliser un feedback collectif.

Individuelle ou non, la démarche impacte forcément le collectif de manière positive. Partager votre retour d’expérience au sein de l’équipe peut servir de référence ou d’aide face aux mêmes difficultés. Cette dynamique positive et constructive va nourrir l’ambiance de travail, c’est un véritable cercle vertueux.

Pour conclure

Chose promise, chose due. Si vous êtes arrivé jusqu’ici, c’est que le sujet du feedback vous intéresse. Pour faciliter votre passage à l’action et l’implémentation dans votre quotidien, voici un template qui vous aidera à réaliser vos premiers entretiens de feedback !
Télécharger le template

Rédaction : Corinne Lusetti-Roger - Partenaire RH - C’RRH